Kundvagnen är tom
Boktips från Affarsplan.com



"Skit i jantelagen - Handbok i att gå sin egen väg - vad andra än säger"

Läs mer!

Dela denna sida på:
FacebookTwitterLinkedInGoogle BookmarksMyspaceTumblrRedditGoogle ReaderDiggDeliciousBlinkListStumbleUpon

8 tips om den svåra konsten att berätta dåliga nyheter för kunderna.


Sveriges populäraste tipsbrev för företagare
(prenumerera gratis själv längre ner på den här sidan)

Ibland händer det som inte får hända. Något går snett och du kan inte leverera som du lovade. Du vet att kunden kommer att bli arg och du grämer dig för det där samtalet du måste göra. Helst skulle du vilja stoppa huvudet i sanden och hoppas att stormen drar bort av sig själv. Det är det dummaste du kan göra. Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.


Här får du åtta tips om hur du kan berätta saker som inte är så roliga att berätta.


1. Varna i god tid
Om du vet att en leverans blir sen, berätta det för kunden direkt när DU får reda på det, inte en dag före leveransen (eller en dag efter att den skulle komma).


2. Ta ansvaret för det som hänt.
Skyll inte ifrån dig. Även om det är "Anders på Order" som lovat för mycket, ta den diskussionen med honom senare men gör vad du kan för kunden nu.


3. Goda nyheter först.
När du har goda och dåliga nyheter - berätta de goda nyheterna först. Om du börjar med de dåliga nyheterna har de en tendens att överskugga de goda nyheterna.


4. Empati.
Visa att du verkligen bryr dig om problemet för kunden i situationen. Släng inte ur dig de gamla "jag är ledsen"-fraserna. Visa att du bryr dig om det som hänt. Fråga om konsekvenserna. Fråga hur du kan hjälpa till i den uppkomna situationen.


5. Använd din röst.
Sänk rösten när du ger tråkiga besked. Du vill ju inte visa att du glad över det som hänt utan tvärtom bedrövad och tar det på fullt allvar. Din kund kommer att känna att du menar det säger.


6. Skippa policyn.
Prata inte om att något är "Policy". Det enda du säger då är att du finns i en stelbent och omöjlig organisation. Berätta istället varför det som hänt har hänt och vad ni kommer att göra åt det. Det är möjligt att ni inte har som policy att ge bort saker gratis för att leveransen är försenad, men stäng aldrig möjligheten till vidare diskussion med ett sånt uttryck. Kunden kommer bara att bli arg.


7. Vänd det negativa till att bli positivt.
Istället för att säga att "din beställning kommer inte förrän på torsdag", säg att: "beställningen kommer redan på torsdag".


8. Följ upp.
Se till att följa med kunden i problemet. Hur gick det? Fungerar ersättningsprodukten? Visa att du bryr dig så känner kunden att du gjort allt du kan. Det kanske känns lättare att smyga undan och skämmas men det gör bara att kunden mister förtroendet för dig.

Sveriges snabbaste sätt att skaffa kunder

345 smarta sätt att hitta nya kunder

"När jag med förtjusning läste din härligt kaxiga garanti om att jag kunde få tillbaka pengarna om jag inte fick ut väldig mycket av "345 ..." så fick jag sådan lust att kontra med en liknande garanti från mig som kund: Eftersom jag tycker att boken är bättre än du förespeglar skulle jag vilja betala den en gång till. Men när jag gick in på er hemsida hittade jag inte någon sådan "knapp" så här sitter jag med min obesvarade kärlek och oöppnade plånbok. :-)
Bengt Gustavsson, KRESAM AB & BolagsBolaget AB

"Vilken investering! Man läser boken på tre timmar och får värden som i en ettårskurs på Handelshögskolan (minus det tråkiga på handels)"
Janne Pettersson, Malmö

"Märkligt men varje gång jag får en ny bok av dig startar genast en fantastisk process. Jag kastar mig omgående över innehållsförteckningen, plockar ut de kapitel som intresserar mig mest och detaljstuderar dem.Sedan går hjärnan igång på högvarv och inspirationen flödar. Till och med på natten så att jag vaknar med nya idéer och måste stiga upp och skriva ner dem på papper. Så här håller det på i en dryg vecka, då och då med återblickar i boken. Till slut har jag skapat ett helt nytt koncept som vi nu börjat använda oss av för att hitta nya kunder. Det har redan börjat fungera alldeles utmärkt. Framöver kommer jag att använda boken ”345 smarta sätt att hitta NYA KUNDER”som en uppslagsbok. Precis som jag gör med dina tidigare böcker."
Johan Sternberg, LUXOR FINANS

"Älskade denna bok. Bör läsas flera gånger. Bara man har i åtanke att tänka "hur kan jag använda detta i min verksamhet" för varje tips."
Oskar Bentfors, Fruktkorgsexpressen Fruity AB

"Skitbra – en guldgruva för mig, har hjälpt upp mitt självförtroende, fått mig att vakna till och ta mig upp ur desperationens dy."
Mårten Smith, Mårtens Nätverk

"Har fått i present och hjälpt mig med att vara tydligare och inrikta mig på vad kunden har för problem. Här får du hjälp! Ändrar hemsidan lite men ofta. Har lyckats komma högt på sökmotorerna. Skriva om kundens problem och att vi kan hjälpa dem. Att hålla kontakt med befintliga kunder. För att kunden ska ge mig sina pengar måste jag avhjälpa deras problem. Många andra tips."
Anders Sköldebrand, Ren luft kontroll

”Boken har hjälpt otroligt mycket! Boken förtjänar betyget 10 (av 5 möjliga)!”
Sofia Granlund, Sätra Brunn Spa och Konferens

Läs mer om boken och vad fler läsare tycker här...

Om artikelförfattaren:

Stefan Ekberg har skrivit ett fyrtiotal böcker om företagande och personlig utveckling och har grundat Bokförlaget Redaktionen


Vill du lägga den här artikeln på din egen blogg eller hemsida?
Vi delar gärna med oss av innehåll men vill gärna ha en klickbar länk till den här sajten i slutet av artikeln där du lägger upp den - av ren artighet såklart, men också för att Google skapar problem för både din och vår sajt annars (Google gillar inte kopierat innehåll utan länkar till ursprungskällan och kan ranka ned både dig och oss). Skicka också ett mail till stefan@redaktionen.se så vi vet


Artikeln är skyddad med Google authorship







Vill du ha fler liknande tips en gång i månaden?
Prenumerera gratis på månadsbrevet Smarta tips för företagare här:

Prenumerera på gratis tips som tar dig framåt som företagare
Du får konkreta tips och påminnelser om:
  • Hur du driver ditt företag lönsammare
  • Hur du spar tid och pengar
  • Hur du tjänar mer pengar
  • Hur du får fler kunder
  • Hur du jobbar effektivare och hinner mer

  • Det är helt gratis att prenumerera och du kan avsluta prenumerationen när som helst

    EXTRA BONUS - som prenumerant är du med i månadsutlottningen av bokpaket från Bokförlaget Redaktionen med böcker för smarta företagare.


    Läs gärna vad brevet innehåller

    Fyll i din e-postadress i rutan:




    Kom ihåg att alla uppgifter du lämnar till oss: namn, postadress och e-postadress - stannar i företaget. Din adress kommer inte att säljas, bytas eller delas med andra företag, organisa-tioner eller privatpersoner.





      Affarsplan.com är ett projekt inom Bokförlaget Redaktionen
    stefan@affarsplan.com | Sitemap